Entrepreneurs, chouchoutez vos clients!

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Quelle que soit l’industrie dans laquelle vous êtes, il est essentiel de savoir lesquels de vos clients sont rentables et lesquels mettent à rude épreuve vos ressources. Le concept du 80/20 (20% de vos clients vous apportent 80% de votre chiffre d’affaires) est toujours d’actualité et bien qu’il ne faille pas avoir deux poids deux mesures pour votre clientèle, il est crucial de savoir qui vous ‘paie’.

Il est autant important de faire un geste pour vos clients les plus précieux en les récompensant pour leur loyauté qu’envers vos clients dans la catégorie des 80% qui, s’ils ne paient pas lourd, participent à vous maintenir à flot. Ne leur jetez pas simplement des cadeaux au visage, réfléchissez plutôt à comment leur faire comprendre que leur confiance est votre ‘ligne de vie’, sans eux il n’y aurait pas de ‘vous’. Non seulement une approche ciblée au hasard diminue la probabilité que vos clients se souviennent ou se soucient de vos efforts, mais vous perdrez du temps ainsi que de l’argent.

Afin d’adopter une approche intelligente en matière de remerciements clients, vous avez tout d’abord besoin d’évaluer la rentabilité de chaque client. Afin d’avoir une vue complète des coûts totaux pour chaque client et de leur ‘life time value’ c’est-à-dire ce qu’ils vous ont rapporté durant le temps où ils employaient vos services.

Un système de suivi du temps automatisé le fera plus facilement afin de déterminer ces coûts et vous donnera un point de vue objectif de l’activité de votre société. Aussi, considérez chaque valeur que votre client vous donne en plus des ventes directes. Les clients qui sont prêts à faire un geste en vous recommandant à de nouveaux clients, en participant aux études de cas ou en améliorant de toute autre façon votre marque peuvent vous offrir un bon retour sur investissements, et cela a besoin d’être pris en compte. Cette facette est certes subjective car il très difficile de quantifier le poids d’un bouche-à-oreille positif, mais d’une manière générale, si vous savez quels sont vos bons clients il ne vous restera plus qu’à en prendre particulièrement soin.

Un bon service client

C’est toujours important, mais à part cela, la meilleure façon de vous rendre indispensable aux yeux de vos clients est de comprendre profondément leurs besoins. Cela pourrait requérir un certain investissement, mais si vous êtes capable de comprendre ce que veut votre client, vous pouvez focalisez vos efforts afin de l’aider à atteindre ses objectifs.

Bien sûr, tous les clients ne seront pas sensibles à vos efforts supplémentaires. Même si vous avez déterminé que vous pouvez dévouer du temps afin de développer une relation, quelques clients ne sont tout simplement pas intéressés à quoi que ce soit excepté votre produit de base. C’est bien. Réduisez vos efforts mais ne les arrêtez pas complètement. Souvent, la persistance paie.

Dans un contexte économique incertain, il est plus que jamais vital de se recentrer sur ce qui vous fait vivre en tant qu’entrepreneur: vos clients. En effet, même si cela peut paraître évident, encore trop d’entrepreneurs sont focalisés sur leurs produits, comment ils les ‘livrent’, comment ils les vendent, etc… Résultat, le client est perdu dans la masse des objectifs quantitatifs et qualitatifs à atteindre et perd de son importance. C’est une erreur grossière qui mène bien des entrepreneurs à mettre la clé sous la porte sans même savoir pourquoi. Le client d’aujourd’hui est plus difficile à convaincre et plus difficile à fidéliser que le client d’hier, ignorez-le à vos risques et périls..