Start-ups: Fidéliser ses clients n’est pas une question de prix

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Plus que jamais, le consommateur d’aujourd’hui se soucie des valeurs des sociétés dont il est le client, plus uniquement du prix ou du produit. Cette tendance représente une opportunité pour les startups qui parfois peinent à se différencier sur le marché.

Les sociétés dont les valeurs (déontologie, éthique, environnement, etc…) correspondent à celles de ses clients bénéficient d’une loyauté plus grande. Elles peuvent non seulement les satisfaire en termes commerciaux mais également en termes de conscience d’achat.

Le prix le plus bas n’équivaut pas à la valeur la plus haute

Les startups ont beaucoup à apprendre du secteur de la grande distribution qui souvent ne sait faire concurrence aux autres acteurs du marché qu’au niveau des prix. C’est compréhensible, car les distributeurs vendent des produits de commodité et il est donc difficile des les différencier autrement qu’à travers une politique de prix plus agressive que celle du voisin. Cependant, si les clients des supermarchés auscultent avant tout leur ticket de caisse, ils ont maintenant aussi à cœur d’acheter ‘responsable’ et c’est sur ce point que des efforts sont encore à faire.

Le client d’abord, le produit ensuite

Alors, votre produit peut être le meilleur, mais si vous en gardez tout l’orgueil pour vous, vos clients tourneront les talons rapidement. Nous voyons ici beaucoup de startups qui ne parlent que de leurs produits, des avantages, des marchés qu’ils va conquérir, etc… Dans ce vacarme assourdissant, il est parfois bien difficile d’entendre la voix du client.

En se centrant uniquement sur les spécificités d’un produit ou d’un service on informe certes le client mais on le fait se focaliser sur des considérations techniques et ce faisant, on agite constamment devant ses yeux le prix. Le prix est facile à comparer et est objectif; les valeurs elles, sont propres à chaque société, à chaque entrepreneur et peuvent facilement épouser celles de votre cœur de clientèle en y apportant les changements nécessaires. Le prix lui, est composé de différents facteurs dont beaucoup ne sont pas sous votre contrôle.

Éloigner le client du prix, c’est le contrôler.

La cohérence, le ciment de la relation client

En étant cohérent dans son offre, la manière de livrer le service et dans le traitement des rapports avec ses clients on établit une marque de fabrique, une patte propre à sa société. Dans une conjoncture incertaine il est parfois tentant de vouloir niveler certains ‘étages’ de l’expérience-client par le bas pour être -en apparence seulement- plus compétitif, plus attractif aux yeux du marché.

Cette optique revient à devenir le grand distributeur qui se concentre uniquement sur le prix pour attirer le chaland. Les startups ne sont pas de grands distributeurs, ce sont des épiciers de quartier. C’est pourquoi l’épicier éclairé sait pertinemment qu’il ne peut pas concurrencer la grande distribution sur les prix. Il fidélise grâce à la proximité qu’il apporte, grâce au conseil, à sa disponibilité… En somme, grâce à l’expérience-client.